Experiencia del cliente

¿En qué etapa te encuentras?
1
Brindar Conocimiento

Entrenamiento en Experiencia del Cliente

  • Workshops
  • Gestión del cambio y gobierno de la experiencia del cliente
  • Entrenamiento y certificación en experiencia del cliente.

2
Diseño de la ​​​​​​​Experiencia

Evaluación del Modelo de Madurez

  • Manejo interno de la experiencia del cliente.
  • Compromiso de los empleados.
  • Ciclo de vida del cliente
  • Ciclo de vida de los competidores

3
  Medir la Experiencia
  • Benchmarck de NPS
  • Operational Customer Experience Management
  • Medición de los beneficios financieros de cada programa
  • Medición de beneficios financieros del programa EC

4
  Manejar la Experiencia
  1. Implementación de cambios para la cultura de experiencia del cliente.
  2. Diseño de la estrategia de experiencia del cliente

1. Brindar Conocimiento

  • Entrenamiento en Experiencia del Cliente
Workshop: Introducción a la Experiencia del Cliente y su gestión. La nueva realidad para las organizaciones.
  • Para aquellas compañías que buscan implementar una cultura centrada en el cliente y necesitan un vistazo sobre los conceptos básicos, lineamientos internos y un roadmap de objetivos.
  • Contenido:
    • ¿Qué es la experiencia del cliente?, ¿por qué es importante?
    • Promesas de la marca.
    • Customer Journey.
    • Tendencias y Retos de los programas de CX.
    • Evolución de CX.
    • Diseño CX, plataforma de CX, voz del cliente.
    • Organización de la empresa orientada hacia CX.

Workshop: Evolución en el compromiso del empleado. Voz del Empleado.
  • El compromiso de los empleados es clave para crear una buena experiencia en los clientes, pero la forma de medir y actuar sobre su compromiso ha evolucionado a partir de las metodologías tradicionales
  • Contenido:
    • ¿Por qué importa el compromiso?
    • Cultura centrada en el cliente: ¿Qué impulsa el compromiso centrado en el cliente?
    • Tipos de programas de empleados:
      • Tradicional: encuesta anual.
      • Escaneo a través del ciclo de vida del empleado.
      • Pilares de un exitoso programa de participación y compromiso.
      • Engagement Maturity Model.
    • Buenas prácticas.

Workshop: CX Governance.
  • La organización de las empresas centradas en el cliente implica no solo un departamento sino un involucramiento de toda la organización. El modelo de organización requiere un gobierno que ayude a impulsar a la experiencia del cliente a través de la empresapara lograr resultados a largo plazo.
  • Contenido:
    • Estructura de CX governance.
    • Necesidades de CX governance:
      • Políticas.
      • Monitoreo constante.
      • Acciones.
      • Planes.
    • Gestión de Cambio.
    • Pilares de la experiencia del cliente.
    • Modelo de madurez del ciclo de vida del cliente.

Entrenamientos y Certificaciones.
  • Asegurar el desarrollo profesional continuo de los empleados a través de las mejores prácticas de la industria de CXPA y DEC.
  • Promover las capacidades organizativas.
  • Mejorar los servicios prestados desde una perspectiva financiera y de calidad.
  • Proporcionar un marco para el avance.
  • Demostrar el compromiso para las mejoras continuas.
  • Seis dominios de rendimiento de CX:
    1. Crear una cultura centrada en el cliente.
    2. Impulsar el cambio para que se adopte el cambio y las responsabilidades.
    3. VoC, el conocimiento y comprensión del cliente.
    4. Experiencia en Diseño, Mejora e Innovación.
    5. Creación y reporte de métricas, medidas y ROI de CX.
    6. Desarrollo de una estrategia de experiencia con una visión clara.

  •    


2. Diseño de la Experiencia

  • Evaluación del Modelo de Madurez

Interno


Permite evaluar mútiples dimensiones (estrategia, organización, personas, trayectoria del cliente, inteligencia de negocios, herramientas y sistemas) en una organización y su nivel de madurez para centrarse en el cliente. Esto permite trazar un plan de implementación de cambios que la organización debe superar.
Permite evaluar la madurez y la etapa de evolución de su programa de compromiso de empleados con el objetivo de estar preparados para el siguiente nivel de programas que sean relevantes, integrados y procesables, midiendo la complejidad, integración y operacionalización de su programa de compromiso.

Externo


Evaluar el nivel de madurez de los clientes respecto a las ofertas, servicios y productos en cada etapa de su ciclo de vida.
Evaluar el nivel de madurez de los clientes respecto a las ofertas, servicios y productos en cada etapa del ciclo de vida de sus competidores.
  • Mapeo del viaje del cliente

  • Es una herramienta que muestra de manera visual los procesos, las necesidades, las percepciones y las emociones de los clientes a través de su ciclo de vida, mediante el mapeo de todas sus interacciones con una empresa.
  • Permite identificar "los momentos de verdad" que son clave para el cliente, sus puntos débiles y las áreas de oportunidad que se pueden traducir en un plan de acción de mejora.
  • Al lanzar nuevos servicios, se puede utilizar la misma metodología para diseñar el Plan de Servicio Ideal.

3. Medir la Experiencia

  • NPS Benchmark

Muchas empresas utilizan el Net Promoter Score (NPS) para evaluar la lealtad de sus clientes. Para comparar los puntajes en todas las organizaciones e industrias, el equipo de CX desarrolló “El primer estudio de Benchmark de Customer Experience en México” que incluye una vista de alto nivel de NPS por industria, datos demográficos y drivers de NPS de la industria general.

2018 CxTeam Customer Experience Benchmark Report Mexico

12620

Encuestas

Industrias

Compañias

  • Reporte de Industrias
    El equipo de CX Team, lanzará informes detallados de 12 industrias, que incluyen:

  • NPS por industria o por empresa.
  • Datos demográficos como: edad, sexo, etc.
  • Motivadores de NPS de la industria en general.

2018 CxTeam Customer Experience Benchmark

Industrias

Telefonía Fija

Marcas: 5+

Seguros Gastos Médicos

Marcas: 8+

Hospitalidad

Marcas: 25+

Telefonía Móvil

Marcas: 3+

Supermercados

Marcas: 8+

Automotriz

Marcas: 4+

Banca Personal

Marcas: 9+

Tiendas Departamentales

Marcas: 6+

Tiendas De Convenencia

Marcas: 2+

Seguros De Auto

Marcas: 6+

Aerolíneas

Marcas: 4+

Farmacéutica

Marcas: 4+


4. Manejar la experiencia

  • Gestión del cambio para la cultura CX

La gestión del cambio es la disciplina que guía cómo preparamos, equipamos y apoyamos a las personas para que adopten con éxito el cambio con el fin de impulsar el éxito y los resultados de la organización.

Si bien todos los cambios son únicos y todos los individuos son únicos, la gestión de cambio proporciona un enfoque estructurado para ayudar a las personas en su organización a pasar de sus estados actuales a sus estados futuros.

  • Preparando el escenario para implementar la Gestión del Cambio.
  • Relación entre Gestión de Cambio y resultados de negocio.
  • Modelo Prosci.
  • Posicionamiento del proyecto para el éxito estratégico.

    Consultoría en Negocio

      Estrategia

    Identificamos los principales retos de tu compañía y te ayudamos a encontrar la mejor manera de afrontarlos con soluciones integrales que conecten los objetivos de tu empresa con las necesidades reales de los clientes.

    • Planeación Estratégica.
    • Pricing.
    • Estrategia Go-to-Market
    • Segmentación de clientes.

      Desarrollo de Negocio

    Ayudamos a identificar, generar y evaluar oportunidades de crecimiento para las organizaciones que puedan crear valor de largo plazo ya sea para negocios existentes o para crear nuevas empresas.

    • Generación de Business Plan.
    • Evaluación de Sinergias.
    • Camino para la Implementación.
    • Alianzas y Relaciones estratégicas.

      Inteligencia de Mercados

    Analizamos las necesidades, comportamientos y tendencias de cada industria, para entender el posicionamiento de tu organización y encontrar las mejores oportunidades de negocio.

    • Inteligencia Competitiva.
    • Investigación Cuantitativa - Entrevistas (Personales, Telefónicas, In Situ, Online).
    • Investigación Cualitativa - (Focus Groups, Entrevistas a Profundidad, Mystery Shoppers).

      Mercadotecnia

    Identificamos de las necesidades y requerimientos del mercado, así como ayudamos a la implementación de acciones para satisfacerlas y conseguir la adquisición de nuevos usuarios y clientes.

    • Desarrollo de Canales.
    • Análisis Competitivo.
    • Desarrollo de Productos y Servicios.
    • Análisis de Precios y Tarifas.
    • Branding, Expansión de mercados y Generación de avances.