Experiencia del cliente
¿En qué etapa te encuentras?Brindar Conocimiento
Entrenamiento en Experiencia del Cliente
- Workshops
- Gestión del cambio y gobierno de la experiencia del cliente
- Entrenamiento y certificación en experiencia del cliente.
Diseño de la Experiencia
Evaluación del Modelo de Madurez
- Manejo interno de la experiencia del cliente.
- Compromiso de los empleados.
- Ciclo de vida del cliente
- Ciclo de vida de los competidores
Medir la Experiencia
- Benchmarck de NPS
- Operational Customer Experience Management
- Medición de los beneficios financieros de cada programa
- Medición de beneficios financieros del programa EC
Manejar la Experiencia
- Implementación de cambios para la cultura de experiencia del cliente.
- Diseño de la estrategia de experiencia del cliente
1. Brindar Conocimiento
- Entrenamiento en Experiencia del Cliente
Workshop: Introducción a la Experiencia del Cliente y su gestión. La nueva realidad para las organizaciones.
- Para aquellas compañías que buscan implementar una cultura centrada en el cliente y necesitan un vistazo sobre los conceptos básicos, lineamientos internos y un roadmap de objetivos.
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Contenido:
- ¿Qué es la experiencia del cliente?, ¿por qué es importante?
- Promesas de la marca.
- Customer Journey.
- Tendencias y Retos de los programas de CX.
- Evolución de CX.
- Diseño CX, plataforma de CX, voz del cliente.
- Organización de la empresa orientada hacia CX.
Workshop: Evolución en el compromiso del empleado. Voz del Empleado.
- El compromiso de los empleados es clave para crear una buena experiencia en los clientes, pero la forma de medir y actuar sobre su compromiso ha evolucionado a partir de las metodologías tradicionales
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Contenido:
- ¿Por qué importa el compromiso?
- Cultura centrada en el cliente: ¿Qué impulsa el compromiso centrado en el cliente?
- Tipos de programas de empleados:
- Tradicional: encuesta anual.
- Escaneo a través del ciclo de vida del empleado.
- Pilares de un exitoso programa de participación y compromiso.
- Engagement Maturity Model.
- Buenas prácticas.
Workshop: CX Governance.
- La organización de las empresas centradas en el cliente implica no solo un departamento sino un involucramiento de toda la organización. El modelo de organización requiere un gobierno que ayude a impulsar a la experiencia del cliente a través de la empresapara lograr resultados a largo plazo.
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Contenido:
- Estructura de CX governance.
- Necesidades de CX governance:
- Políticas.
- Monitoreo constante.
- Acciones.
- Planes.
- Gestión de Cambio.
- Pilares de la experiencia del cliente.
- Modelo de madurez del ciclo de vida del cliente.
Entrenamientos y Certificaciones.
- Asegurar el desarrollo profesional continuo de los empleados a través de las mejores prácticas de la industria de CXPA y DEC.
- Promover las capacidades organizativas.
- Mejorar los servicios prestados desde una perspectiva financiera y de calidad.
- Proporcionar un marco para el avance.
- Demostrar el compromiso para las mejoras continuas.
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Seis dominios de rendimiento de CX:
- Crear una cultura centrada en el cliente.
- Impulsar el cambio para que se adopte el cambio y las responsabilidades.
- VoC, el conocimiento y comprensión del cliente.
- Experiencia en Diseño, Mejora e Innovación.
- Creación y reporte de métricas, medidas y ROI de CX.
- Desarrollo de una estrategia de experiencia con una visión clara.
2. Diseño de la Experiencia
- Evaluación del Modelo de Madurez
Interno
Externo
- Mapeo del viaje del cliente
- Es una herramienta que muestra de manera visual los procesos, las necesidades, las percepciones y las emociones de los clientes a través de su ciclo de vida, mediante el mapeo de todas sus interacciones con una empresa.
- Permite identificar "los momentos de verdad" que son clave para el cliente, sus puntos débiles y las áreas de oportunidad que se pueden traducir en un plan de acción de mejora.
- Al lanzar nuevos servicios, se puede utilizar la misma metodología para diseñar el Plan de Servicio Ideal.
3. Medir la Experiencia
- NPS Benchmark
Muchas empresas utilizan el Net Promoter Score (NPS) para evaluar la lealtad de sus clientes. Para comparar los puntajes en todas las organizaciones e industrias, el equipo de CX desarrolló “El primer estudio de Benchmark de Customer Experience en México” que incluye una vista de alto nivel de NPS por industria, datos demográficos y drivers de NPS de la industria general.
2018 CxTeam Customer Experience Benchmark Report Mexico
Encuestas
Industrias
Compañias
- Reporte de Industrias
- NPS por industria o por empresa.
- Datos demográficos como: edad, sexo, etc.
- Motivadores de NPS de la industria en general.
El equipo de CX Team, lanzará informes detallados de 12 industrias, que incluyen:
2018 CxTeam Customer Experience Benchmark
Industrias
Telefonía Fija
Marcas: 5+
Seguros Gastos Médicos
Marcas: 8+
Hospitalidad
Marcas: 25+
Telefonía Móvil
Marcas: 3+
Supermercados
Marcas: 8+
Automotriz
Marcas: 4+
Banca Personal
Marcas: 9+
Tiendas Departamentales
Marcas: 6+
Tiendas De Convenencia
Marcas: 2+
Seguros De Auto
Marcas: 6+
Aerolíneas
Marcas: 4+
Farmacéutica
Marcas: 4+
4. Manejar la experiencia
- Gestión del cambio para la cultura CX
La gestión del cambio es la disciplina que guía cómo preparamos, equipamos y apoyamos a las personas para que adopten con éxito el cambio con el fin de impulsar el éxito y los resultados de la organización.
Si bien todos los cambios son únicos y todos los individuos son únicos, la gestión de cambio proporciona un enfoque estructurado para ayudar a las personas en su organización a pasar de sus estados actuales a sus estados futuros.
- Preparando el escenario para implementar la Gestión del Cambio.
- Relación entre Gestión de Cambio y resultados de negocio.
- Modelo Prosci.
- Posicionamiento del proyecto para el éxito estratégico.
Consultoría en Negocio
Estrategia
Identificamos los principales retos de tu compañía y te ayudamos a encontrar la mejor manera de afrontarlos con soluciones integrales que conecten los objetivos de tu empresa con las necesidades reales de los clientes.
- Planeación Estratégica.
- Pricing.
- Estrategia Go-to-Market
- Segmentación de clientes.
Desarrollo de Negocio
Ayudamos a identificar, generar y evaluar oportunidades de crecimiento para las organizaciones que puedan crear valor de largo plazo ya sea para negocios existentes o para crear nuevas empresas.
- Generación de Business Plan.
- Evaluación de Sinergias.
- Camino para la Implementación.
- Alianzas y Relaciones estratégicas.
Inteligencia de Mercados
Analizamos las necesidades, comportamientos y tendencias de cada industria, para entender el posicionamiento de tu organización y encontrar las mejores oportunidades de negocio.
- Inteligencia Competitiva.
- Investigación Cuantitativa - Entrevistas (Personales, Telefónicas, In Situ, Online).
- Investigación Cualitativa - (Focus Groups, Entrevistas a Profundidad, Mystery Shoppers).
Mercadotecnia
Identificamos de las necesidades y requerimientos del mercado, así como ayudamos a la implementación de acciones para satisfacerlas y conseguir la adquisición de nuevos usuarios y clientes.
- Desarrollo de Canales.
- Análisis Competitivo.
- Desarrollo de Productos y Servicios.
- Análisis de Precios y Tarifas.
- Branding, Expansión de mercados y Generación de avances.